【工作規則】

1、熱線崗位：

（1）上崗佩戴標志，公開熱線電話號碼。

（2）用戶來電時，應主動報明身份：“您好，陽光熱力，請講”。

（3）接聽認真，語氣溫和，耐心解答詢問。對不屬于本范圍的，應向用戶說明，提示查詢部門。

（4）對用戶申報內容復述一遍（單位、聯系人、地址、報修內容），做到準確無誤。

（5）接完電話應在十分鐘內準確、及時地向維修人員下達處理調度單。

2、運行工崗位：

（1）上崗必須佩戴服務標志，崗位標志明顯，室內衛生整潔，儀表大方，舉止文明。

（2）通曉所管轄的用戶范圍，情況等。

（3）聽從調度指揮，操作熟練。

（4）接待用戶要熱情，耐心解答問題，做好宣傳工作，不推諉、扯皮。

（5）經常走訪用戶，指導用戶正確用熱，不屬于本范圍的，應向用戶說明，提示查詢部門。

（6）工作時間不離崗，不做與工作無關的事，按要求做好各項記錄。

（7）不得利用職務之便，收受禮品，不得“吃、拿、卡、要、報”，以熱謀私。

3、稽查崗位：

（1）樹立全心全意為用戶的思想，做到以情感人。

（2）在對供、用熱單位或個人稽查工作中，要做到著裝整潔，持證上崗，禮貌待人，文明執法。

（3）糾正違章用熱時要做到依法行政，以理服人。

（4）貫徹執行稽查工作的“八不準”要求，做到清正廉潔，杜絕不正之風

（5）廣泛征求用戶意見，自覺接受群眾監督，做到規范化服務。

4、檢修崗位：

（1）上崗必須佩帶服務標志，儀表大方，舉止文明。

（2）主動報明身份來意，對用戶的接待配合應致謝，工作完畢，禮貌道別。

（3）在規定時間內，查明情況排除故障，大漏連夜搶，小漏不過夜，符合質量要求。

（4）供熱信息網了解到發現用戶用熱不當，應指導用戶正確用熱。

（5）聽從調度指揮，服從分配，確保供熱。

5、收費崗位：

（1）上崗必須佩戴服務標志，儀表大方，舉止文明。

（2）主動按期到用戶單位收取熱費，并催繳拖欠熱費。

（3）主動報明身份來意，對用戶單位、用戶個人的接待配合應致謝，催繳欠款語氣溫和，工作完畢，禮貌道別。

（4）收費賬單要準確，現場復核要清楚。

（5）耐心解答用戶詢問，不屬于本職范圍應向用戶說明，不隨意應答，不與用戶爭吵。

（6）秉公收費，不弄虛作假，不以熱謀私。

7、業務接待崗位：

（1）儀表大方，舉止文明，佩戴服務標志。

（2）接待用戶要熱情，耐心解答，不推諉扯皮。

（3）認真審核用戶用熱申請報告、資料，實事求是，秉公辦事，并及時將有關資料轉交業務部門辦理。

（4）不得利用職務之便，收受禮品，不得“吃、拿、卡、要、報”，以熱謀私。

（5）按規定準確、熟練的辦理業務，證件、單據、憑證當面交代清楚，無差錯，不得刁難、要挾用戶

（6）工作時間不離崗，不冷落用戶，不做與工作無關的事。

8、供熱受理投訴

1、細心傾聽事件經過。

2、表示關心，并接受用戶的觀點，不要推卸責任，最快地把當事人的情緒穩定下來，顯示出對當事人的尊重和對投訴的重視。

3、不管投訴是什么內容，不管該內容與接受投訴者的工作范圍有無關系，接待者具備整體意識，熱情接待，及時給予合理的解釋或其他安排。

4、當處理的事情超出授權范圍，應及時向上級報告。

5、當當事人情緒激動時，主要責任者應盡量避開，防止當面沖突。

6、盡量作出使雙方滿意的決定，如果不能作出決定，應告訴當事人，你將會報告領導來處理此事。進入當事人投訴的實質階段，必須慎重。盡量少“拍胸脯”，多留余地。

7、受理投訴時不要加入個人情緒。

8、如接到用戶書面投訴，要注意及時電話或書面回復。

 

 

【行為準則】

 

文明用語

 

1、“您好”或“你好”  初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（上午十點鐘以前）可使用“早上好”，“您早”等，其他時間使用“您好“或“你好”。

2、“對不起請問······”  向別人提出詢問時，要“請”字當先。

3、“請稍候”或“請稍等”， “讓您久等了”。  讓客人等候時使用，態度要溫和，有禮貌。無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。

4、“很抱歉”、“對不起”、“不好意思，打擾一下······”  妨礙或打擾別人時，要有致歉聲。

5、“非常感謝”、“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”對別人提供的幫助和支持，均應表示感謝。

6、“有什么事需要我幫忙嗎？”當同事及用戶需要幫助時，要熱情、熱心幫助。

7、“實在抱歉，這件事我不清楚，等我了解情況后，再給您答復”當用戶所提的問題自己不清楚或不是我們所管轄范圍時，應以委婉的口吻告之用戶。

8、“不必客氣，盡力為您服務”當用戶表示感謝時使用。

9、“再見”、“歡迎多提寶貴意見”分別或告辭時使用。

10、說話不帶臟字及不文明口頭禪。

11、自覺運用諸如“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”等文明用語。

 

接待客人

1、客人來訪時，要起身主動問好，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。

2、確認來訪者姓名，請其落座，盡快聯系客人要尋找的人，如客人要找的人不在，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄。

3、在服務時與客人談話應站立，直腰挺胸，眼睛望著客人；暫停手中的工作，面帶微笑，留心客人的提問，用清楚、簡潔、客氣的語言回答；與客人保持適當（約50公分）的距離。

4、引導客人時，應在賓客的左前方兩三步，讓客人走在路的中央；以主人身份接待來客，可與主賓同行，但要讓客人在自己右側。

5、給客人送茶水時要保持茶具清潔，擺放時動作要輕。

訪問用戶

 

1、訪問前應與對方預約訪問時間、地點及目的，并安排好訪問日程。

2、遵時守約。與人約會必須嚴格守時，不能失約超時，失約是極不禮貌的。若有急事不能赴約，要及時電話通知；若不能通知，事后也應申訴說明并真誠地表示歉意。

3、如被訪問者繁忙，經其同意后可先去處理其他事或改約其他時間再來訪問。

4、供熱信息網如需等候，應聽從訪問單位接待人員的安排。

5、看見被訪問者，應起身問候。

6、會談時要注意談話聲音不要過大，談話盡可能在預約時間內結束。

【崗位職責】

 

總經理：主持公司的日常各項經營管理工作。負責召集和主持公司辦公會議，協調、檢查和督促各部門的工作。簽署日常行政、業務文件，保證公司經營運作的合法性。負責公司工程施工安全工作。負責監督公司的財務收支情況。負責公司各部門工作人員的調整。負責公司管網的正常運行工作。負責公司熱費和配套費的收取協調工作。負責組織完成其他臨時性、階段性工作和任務。

財務科：在總經理及財務總監的領導下，嚴格執行公司財務制度，遵守法律法規，建立健全內部控制，規范各項會計核算業務，加強會計職業道德及業務知識培訓，編制年度預決算，統一管理公司財產，賬目日清月結，執行盤點檢查制度。

客服部：在總經理的領導下負責熱力公司的收費監察工作，包括所有熱用戶的熱費收取、戶內、戶外供暖系統的巡檢、貼封、斷管，及熱力管網偷用私接等現象；聯合收費科進行熱用戶供熱面積的測量、復核；負責公司工程監理，保障工程施工質量；完成公司安排部署的臨時性工作。

運行部：在總經理的領導下，負責整個城區管網運行、調節、檢修、購熱、儀表準確計量和結算工作；組織運行人員培訓學習，集中供熱及運行調節、設備檢修等供熱常識，提高專業技能水平；做好運行內部管理，協調其他部門配合工作；對運行管網水力平衡調節，力爭達到最佳運行狀態，降低耗損，提高公司經濟效益；落實安全生產方針，消除各種設備隱患，杜絕違章事故發生；完成公司安排部署的臨時性工作。

 

【服務標準】

 

1、“三要”是：要文明禮貌接待用戶；要實事求是處理用戶違章；要迅速及時為用戶排憂解難。

2、“三不”是：請吃不到；送禮不收；給錢不要。

3、“四查”是：側重檢查樓房低層用戶的室溫；側重檢查網絡末端用戶的室溫；經常檢查用戶單位入戶裝置和供熱參數；經常檢查垂直失調、水平失調的用戶室溫。

4、“四為令”是：以天氣降溫為令；以用戶需要為令；以設備故障為令；以險情為令。

5、“五主動”是：主動深入用戶查訪；主動想用戶之所想；主動急用戶之所急；主動為用戶解決難題；主動給用戶當好參謀。

6、“五必在崗”是：出現事故和處理險情時必在崗；天氣突變發生降溫時必在崗；值班期間必在崗；節假日必在崗；用戶中有重大外事活動和領導人視察工作時必在崗。

7、“五不放過”是：對供熱中出現的險情不放過；對職工出現在用戶中“勒、卡、拿、要”的行為不放過；對用戶竊熱、損壞供熱設施的行為不放過；對跑、冒、滴、漏等事故不放過；對用戶反映的意見和問題不放過。

8、“六心”是：一定要實心實意走訪用戶；一定要熱心為用戶排憂解難；一定要虛心聽取意見；一定要誠心改進作風；一定要專心致志為用戶達標；一定要下決心為用戶提供優質服務。